Lo primero que tenemos que tener claro es que en Marketing Digital los “canales” de venta son siempre “medios” para comunicarnos con los clientes. Es por esto que cualquier estrategia que consideremos para nuestra marca o empresa debe contemplar todos los puntos de contacto con el cliente como si fuesen un medio. ¿Qué significa esto? Que es tan importante que nos encuentren en Google y en Redes Sociales, como la forma en que nos comunicamos a través de un vendedor que está en el punto de venta o por medio del paquete y la factura que llegará a su puerta.
Bien, ahora ustedes seguramente estén pensando: “¿Una estrategia Omnicanal debería sí o sí incluir todos los canales?”, esto dependerá del estadio de la marca o empresa, y obviamente también de los recursos con los que disponga. A continuación, veremos diferentes estrategias para encontrar cuál sería la mejor aplicada para cada caso:
Consiste en generar una estrategia a través de un único canal de comunicación y ventas. Si bien algunos le llaman “La Estrategia del pasado”, yo prefiero pensar que es el primer estadio y que hoy muchas Pymes y emprendedores comienzan con un único canal.
Consiste en generar una estrategia en múltiples canales pero de forma individual y no relacionados. Este podría ser el caso de una tienda que además tiene una web. Se trata de un segundo estadio que se da naturalmente cuando nos vemos limitados con un único canal y comenzamos a sumar nuevos.
A partir de una integración de los distintos canales, podemos comenzar a pensar en estrategias Cross-Channel y ofrecer una experiencia de compra más flexible.
Ejemplos de esto hay muchos en nuestro mercado, como el famoso “Click and Go” que ya tienen varios supermercados en Montevideo.
Es la estrategia que, a través de la interconexión de todos los canales disponibles, logra ofrecer al usuario una experiencia de compra integral y uniforme por cualquiera de sus canales. La clave es contar con la tecnología que permita la integración para luego uniformizar niveles de servicio, mensaje, contenido, promociones, etc.
Hasta aquí todos de acuerdo, ¿verdad? La Omnicanalidad se ha convertido en el atributo más deseado en los últimos años. Ahora… ¿es realmente así? ¿De verdad los clientes esperan exactamente la misma experiencia en todos los canales?
En caso de chocar con su auto ¿Cuál sería el canal que utilizarían para contactar a la Compañía de Seguros? ¿Enviarían un mail? ¿Descargarían la App? ¿O llamarían por teléfono?
Y si se inscriben a un club deportivo; ¿Por qué medio les gustaría recibir el comprobante de pago?, ¿Por WhatsApp?, ¿Por mail?, ¿Por sms?
¿Y si se trata de un pasaje de avión? ¿Estarían satisfechos con una confirmación por WhatsApp?
En los últimos años, se ha empezado a cuestionar el paradigma de la Omnicanalidad, y de hecho se llegó a la conclusión de que agregar más canales no era sinónimo de mejor experiencia para los clientes.
Es así que surge la Estrategia Opti-Channel o “Canal Óptimo” que consiste en guiar al usuario por el canal óptimo o el más apropiado para el tipo de interacción, en el momento específico de su contacto.
Ahora que ya hicimos este recorrido por los distintos tipos de escenarios, resta que ustedes analicen en qué estadio se encuentra su marca o empresa y hacia dónde quieren ir.
Personalmente, creo que la mejor estrategia es aquella que considera la realidad del negocio y las expectativas del cliente. Digamos que, en un mundo ideal, sería tener múltiples canales sincronizados y una estrategia que nos permita guiarlo hacia el canal que garantiza la mejor experiencia.
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